Mesurer c'est savoir : notre quête d'un impact réel

« Comment savoir réellement si vous avez un impact ? »

On m'a posé cette question en 2022 lors d'une conversation avec un financier potentiel. Ma réponse était pleine d'anecdotes : Omar prenant confiance en lui, Yara réalisant son rêve néerlandais, Mohammed faisant la connaissance de ses collègues néerlandais. (les noms sont fictifs)

« Mais quels sont vos chiffres ? » demanda-t-elle encore.

Silence.

Nous avions des histoires formidables, des stagiaires heureux et le sentiment de faire une réelle différence. Mais les données concrètes ? Nous n'en avions pas.

Le problème de l'histoire

Pendant trois ans, Grenzeloos a fonctionné grâce aux témoignages et à l'intuition. Nous avons vu nos collaborateurs évoluer, recueilli des retours positifs et constaté l'efficacité de notre approche. Les conseillers municipaux étaient satisfaits, les stagiaires revenaient prendre un café après leur stage et nous avons régulièrement bénéficié d'un bon retour au travail.

Pour nous, c'était une preuve suffisante. Nous étions occupés, les gens recevaient de l'aide, que demander de plus ?

Le problème était que les histoires ne sont pas évolutives. Chaque fois que nous devions expliquer notre impact, nous racontions les mêmes anecdotes. Les bailleurs de fonds voulaient des tendances. Les partenaires voulaient des données comparables. Et nous-mêmes avons commencé à nous demander si nous étions aussi efficaces que nous le pensions.

Le réveil

En 2023, nous avons été invités à participer à l'Impact Expedition de Grant Thornton, un programme spécialement conçu pour aider les entreprises sociales à mesurer leur impact.

Le premier atelier nous a fait réfléchir aux faits. Nous avons dû expliquer notre théorie du changement, c'est-à-dire comment nos activités ont conduit à l'impact escompté. Nous avions une idée, mais elle était assez vague :

« Nous proposons un programme travail-études → les gens apprennent le néerlandais et des compétences → ils trouvent du travail → ils s'intègrent mieux. »

« Et comment savez-vous que ces étapes se produisent réellement ? » a demandé l’entraîneur.

C'est une bonne question. 

Les premières mesures

Nous avons décidé de commencer simplement. Au lieu de construire un système complexe, nous avons simplement posé des questions à nos stagiaires.

Nous avons élaboré un questionnaire que nous avons administré sous forme d’entretien :

• Comment évaluez-vous votre maîtrise du néerlandais ? (Évaluation personnelle et évaluation par l'enseignant)
• Avec combien de personnes avez-vous parlé néerlandais au cours des dernières semaines ?
• Quelle a été la durée de votre plus longue conversation en néerlandais ?
• Que pensez-vous du nombre de personnes que vous connaissez aux Pays-Bas ?
• Quelle importance accordez-vous à Grenzeloos lorsque vous apprenez le néerlandais ?
• Quelle est la chose la plus importante que Grenzeloos a signifié pour vous ?

Rien de révolutionnaire, mais des questions concrètes sur les choses que nous prétendions faire.

Les résultats surprenants

Après deux mois, nous avons soumis à nouveau le même questionnaire à huit stagiaires. Les résultats ont été étonnamment positifs :

Développement du langageEn moyenne, les gens ont progressé d'un quart de leur niveau linguistique en deux mois. L'expression orale et la compréhension se sont améliorées particulièrement rapidement.

Évaluation:Les stagiaires ont attribué à Grenzeloos une note moyenne de 9 sur 10 pour son importance dans l'apprentissage du néerlandais.

Effet de réseau: Moins clairement mesurable, mais visible dans les réponses ouvertes.

Mais les réponses les plus intéressantes étaient celles à la question « Quelle est la chose la plus importante que Grenzeloos a signifié pour vous ? » :

• « Apprenez les techniques de barista, apprenez le néerlandais, rencontrez de nouvelles personnes »
• « Contact avec (d'autres) personnes parlant néerlandais »
• « Contact social, apprendre à parler néerlandais avec les invités »
• "Tout"

Ce que nous avons appris sur la mesure

1. Commencez par ce que vous prétendez faire : Nous avons affirmé que les gens apprennent le néerlandais avec nous, gagnent en confiance en eux et construisent un réseau. C'est donc ce que nous avons commencé à mesurer. Simple mais efficace.

2. Combinez les chiffres avec les histoires : Les chiffres nous ont fourni des tendances et des éléments de comparaison. Les questions ouvertes nous ont donné du contexte et du sens. Ces deux éléments étaient nécessaires.

3. Auto-évaluation + évaluation externe : Nous avons interrogé les stagiaires et les enseignants sur leur niveau de langue. Il est intéressant de noter que les stagiaires étaient souvent plus exigeants envers eux-mêmes que nous l'étions envers eux.

4. Mesurer la croissance, pas seulement le niveau final : Au lieu de demander « quelqu'un a-t-il atteint le niveau A2 ? », nous avons demandé « à quel point quelqu'un a progressé ? » Cela a donné une image plus réaliste de notre contribution.

5. Restez simple : Notre premier questionnaire comportait 15 questions, ce qui était gérable tant pour les stagiaires que pour notre équipe.

Les limites

Nous avons été honnêtes sur ce que nos mesures ne pouvaient pas faire :

Préjugés culturels:Les personnes de certaines cultures ont tendance à réagir plus positivement aux organisations qui les aident.

Barrière de la langue:Des entretiens ont été menés par notre équipe, ce qui a pu influencer les réponses.

Petit groupe:8 personnes sur 2 mois ne constituent pas un échantillon statistiquement significatif.

Pas de groupe témoin:Nous ne savions pas comment ces gens auraient évolué sans Grenzeloos.

Mais c'était un début.

Les perspectives inattendues

La mesure elle-même nous a également donné des informations auxquelles nous ne nous attendions pas :

Moment de l'impact:Certains effets (croissance du langage) ont été rapidement visibles, d’autres (débouchés vers le travail) ont pris beaucoup plus de temps.

Diversité des besoins:Ce qui était le plus important pour une personne était moins pertinent pour une autre.

La valeur de la réflexion:Le fait de poser les questions elles-mêmes a aidé les stagiaires à réfléchir à leur propre développement.

Ce que nous ferions différemment

Commencez dès le premier jour:Nous aurions pu commencer par des mesures simples en 2019. Même une question mensuelle « Comment allez-vous ? » nous aurait donné beaucoup de données.

Intégrez-le au processus:Au lieu de faire de la mesure une tâche supplémentaire, intégrez-la dans les conversations régulières avec les stagiaires.

Mesurez également ce qui ne fonctionne pas:Outre les succès, les échecs et les déceptions sont également des données très précieuses.

Le guide pratique

Pour les autres entreprises sociales qui souhaitent se lancer dans la mesure de l’impact :

Étape 1 : Définissez ce que vous prétendez faire

• Écrivez ce que votre organisation devrait accomplir
• Rendez cela aussi concret que possible
• Concentrez-vous sur 3 à 5 effets principaux

Étape 2 : Choisir des indicateurs mesurables

• Pour chaque effet : comment pourriez-vous mesurer s’il se produit ?
• Mélanger des questions quantitatives et qualitatives
• Restez simple et gérable

Étape 3 : Commencez par une ligne de base

• Mesurez la position de départ de vos participants
• Cela peut être aussi simple qu’un entretien d’admission
• Capturez là où les gens commencent

Étape 4 : Mesurer régulièrement

• Non seulement à la fin, mais aussi entre les deux
• Vous donne un aperçu du processus, pas seulement du résultat
• Vous aide à faire des ajustements lorsque quelque chose ne fonctionne pas

Étape 5 : Analyser et ajuster

• Ne regardez pas seulement les chiffres, regardez ce qu'ils signifient
• Discutez des résultats avec votre équipe
• Utilisez les informations pour améliorer votre approche

Les outils qui fonctionnent

Questionnaires:Simple, comparable, évolutif. 

Entretiens:Des perspectives plus approfondies, des histoires personnelles. 

Observation:Que voyez-vous se passer dans la pratique ? 

Données externes: Sortie vers le travail, gel des prestations, etc. 

Commentaires des partenaires:Que voient les consultants, les employeurs, etc. ?

La grande perspicacité

Après avoir commencé à mesurer, notre principale conclusion a été la suivante : mesurer améliore votre organisation. Non pas parce que les chiffres sont sacrés, mais parce qu'ils vous obligent à réfléchir à ce que vous faites réellement et à pourquoi.

Nous avons découvert que certains éléments dont nous étions fiers (notre application de compétences) étaient difficiles à traduire en impact mesurable. Et d'autres, que nous tenions pour acquis (l'ambiance chaleureuse), se sont avérés essentiels à la réussite de nos collaborateurs.

Les mesures ne nous ont pas seulement donné des réponses, mais surtout de meilleures questions.

La vérification de la réalité

Mesurer l'impact n'est pas une mince affaire. Cela demande du temps, de l'énergie et vous confronte parfois à des vérités dérangeantes. Mais l'alternative – deviner si vous avez un impact – est pire. Car sans données, impossible d'améliorer, de rendre des comptes et, au final, impossible de prouver que votre entreprise vaut l'investissement.

Pour nous, mesurer n’était pas une obligation bureaucratique, mais un moyen de nous améliorer dans ce que nous trouvions le plus important : aider réellement les gens.

Dans le prochain blog, nous plongeons dans les dures réalités de la gestion d’un restaurant en tant qu’entreprise sociale : pourquoi les faibles marges et les coûts de soutien élevés s’avèrent être une combinaison difficile.